Reembolso: saiba quando o consumidor tem direito de pedir seu dinheiro de volta

Existem situações previstas em lei que permitem você receber seu dinheiro de volta. Descubra quais são e como fazer

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Por Redacao PAN

Direito do consumidor, o reembolso é um recurso previsto em algumas situações pela legislação e é uma ação que visa diminuir prejuízos que consumidores possam ter depois de adquirirem um produto ou serviço de uma empresa.

Isso porque é possível que, após comprar uma mercadoria ou contratar a prestação de serviços de uma empresa, você perceba que não deseja mais prosseguir com essa relação. Por isso, é possível pedir seu dinheiro de volta em alguns casos.

As chances de isso acontecer são maiores em épocas de maior volume de compras, como na Black Friday, no final do ano ou datas que estimulam o consumo. É importante entender os seus direitos e como solicitar reembolso em casos que permitem esse pedido.

O que significa reembolso?

O reembolso é a possibilidade de consumidores receberem de volta o dinheiro pago na contratação de um serviço ou na compra de uma mercadoria. Isso significa que todos os valores usados na compra podem ser devolvidos aos clientes.

O direito a reembolso não acontece em qualquer situação: ele precisa constar na legislação ou, se não tiver previsto em lei, deve fazer parte da política da empresa.

Logo, se você fez uma compra ou contratou uma empresa, pode receber o seu dinheiro de volta caso alguma situação prevista pela lei aconteça ou, se não for situação prevista em legislação, a loja ou fornecedor oferecer essa possibilidade para clientes.

Quais são os direitos básicos do consumidor brasileiro na hora de solicitar um reembolso? 

O CDC (Código de Defesa do Consumidor, representado pela lei Nº 8.078/90, traz algumas definições não apenas sobre possibilidade de troca de produtos, mas também sobre o direito a pedir reembolso que os consumidores têm nas situações abaixo.

  1. Direito de arrependimento

Imagine que você foi a uma loja em um shopping para comprar uma camiseta. Nesse ambiente, é possível olhar a peça de perto, usá-la no provador, ter noção da real cor e tamanho do item, da textura do tecido e só depois comprá-lo ou não.

Agora, vamos supor que você acessou o site da mesma loja para comprar a mesma camiseta, só que a compra foi totalmente online. Nesse caso, é mais difícil avaliar o tecido, a cor, o tamanho e como a peça fica no seu corpo.

Se nesse exemplo você receber a camiseta em casa e não gostar da peça, é possível receber reembolso ao exercer o direito de arrependimento. No art. 49 do CDC, a lei diz o seguinte:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial”.

No parágrafo único desse mesmo artigo, o CDC afirma que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato”.

  1. Produto ou serviço diferente do adquirido

foto de uma mulher com expressão desapontada ao tirar roupa de caixa que acabou de receber. A mulher é branca, tem cabelos castanhos lisos e usa camisa amarela, e está sentada em sofá diante da caixa. Ao fundo, cortinas iluminadas pela luz natural e planta.

Se a oferta da empresa não for cumprida, também é possível pedir reembolso. É o que diz o art. 35 do CDC: “Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha”:

  1. Exigir que a oferta seja cumprida conforme foi anunciada ou oferecida pela empresa;

  2. Aceitar outro produto ou serviço igual ao ofertado;

  3. Pedir a restituição dos valores pagos de forma antecipada.

Por exemplo: você pediu um serviço de internet que, no anúncio, prometia entregar 100 megas de velocidade. Depois, percebe-se que a velocidade não passa de 50 megas. É possível pedir reembolso, pois o serviço está diferente do que foi vendido para você.

3. Defeito

Comprou um produto na loja (não importa se no ambiente físico ou à distância, como em apps ou sites) e ele apresentou um defeito? Você também pode pedir reembolso, de acordo com o art. 18 do CDC, mas só se o problema não for resolvido.

As empresas são responsáveis por avarias que tornem um produto ou serviço inadequado para uso ou que diminua seu valor. É o caso, por exemplo, de alguém que comprou um celular e, depois de receber o aparelho, descobre que a câmera não funciona.

Se isso acontecer, tudo deve ser resolvido em até 30 dias. A empresa pode retirar o celular ou o cliente levá-lo a uma assistência técnica, que tentará resolver o problema.  Caso isso não ocorra, você pode escolher entre 3 opções:

  • Pedir o reembolso, ou seja, a “restituição imediata da quantia paga”, como diz o CDC;

  • Solicitar a substituição do produto por outro igual, em perfeitas condições;

  • Pedir o abatimento proporcional do preço na aquisição de outra mercadoria ou serviço da empresa.

Vale lembrar que o defeito não pode ser causado por mau uso e existem prazos para fazer reclamações, como indica o art. 26 do CDC:

  • No caso de produtos não duráveis, como alimentos e itens de consumo imediato, o prazo para reclamar de defeitos é de 30 dias;

  • Para itens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

O prazo começa a contar a partir da data de recebimento do produto ou assinatura do contrato no caso de defeitos fáceis de detectar. Se você compra um celular e, ao abrir a caixa, percebe que a tela está riscada, tem 90 dias para avisar a loja do defeito.

Se o problema for difícil de identificar, os prazos começam a partir da detecção do defeito. Ainda em relação à compra de celular: se após algumas semanas da chegada do aparelho você nota que ele não faz ligações, pode reclamar em até 90 dias a partir da descoberta.

Como pedir reembolso de produtos ou serviços

foto de um homem concentrado enquanto usa o celular em ligação e olha para notebook cinza apoiado em seu colo. O homem é negro, tem cabeça raspada e usa óculos e camisa cor vinho. Ele está sentado no chão da sala, com sofá cinza e janelas ao fundo.

Para pedir reembolso, entre em contato com a empresa que vendeu o produto ou forneceu o serviço para você. Muitas delas informam em seus canais, e-mails de confirmação de compra ou no ato do pagamento informações sobre troca, devolução e reembolso.

Vale a pena checar mensagens recebidas, olhar nos sites ou falar com o atendimento da empresa para saber quais os procedimentos que ela estabelece para a realização do reembolso de acordo com a lei.

As empresas podem retirar o produto na sua casa ou enviar códigos de postagem para clientes levarem as mercadorias aos Correios ou outra empresa de logística e realizarem o envio do item, recebendo o reembolso depois.

O valor pode ser creditado na conta bancária ou revertido em créditos para uso no site da empresa, por exemplo. Tudo depende da política de troca e reembolso que ela possui, mas ela deve ressarcir os clientes caso eles optem por isso nos casos previstos na lei.

Se você comprou alguma mercadoria ou contratou serviços e a empresa se recusou a fazer o reembolso conforme diz a legislação, pode acionar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado, ou associações como Reclame Aqui e PROTESTE.

Existem outros direitos do consumidor além do reembolso que estão previstos no Código de Defesa do Consumidor. Descubra quais são eles!