PROCON: saiba como acionar o órgão de defesa do consumidor

Se nunca fez isso, saiba que consumidores têm direitos e existem órgãos que podem te ajudar a atendê-los da melhor forma.

O boletim "Consumidor em Números 2021", divulgado pelo governo federal, apontou que quase 3,3 milhões de queixas de consumidores foram registradas em apenas um ano em todo o país.

De acordo com o levantamento, somente os PROCONS integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) realizaram  1,8 milhão de atendimentos em 2021.

• Leia também: O que é e como consultar o Código de Defesa do Consumidor

Entenda o que é o PROCON, como funciona a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor e em quais situações você pode acioná-la.

O QUE É O PROCON?

O PROCON é o órgão responsável pela defesa e proteção do consumidor através do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Embora sua estrutura seja federal, as ações ocorrem pelos sistemas estaduais e municipais de defesa.

No estado de São Paulo, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor foi criada pela Lei nº 9.192, de 23 de novembro de 1995, e regulamentada pelo Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996.

O órgão é vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira.

O QUE O PROCON FAZ?

Com o apoio de um grupo técnico multidisciplinar, o PROCON desenvolve atividades nas seguintes áreas de atuação:

• Educação para o consumo;
• Recebimento e processamento de reclamações administrativas, individuais e coletivas, contra fornecedores de bens ou serviços;
• Orientação a consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e obrigações nas relações de consumo;
• Fiscalização do mercado consumidor para fazer cumprir as determinações da legislação de defesa do consumidor;
• Acompanhamento e propositura de ações judiciais coletivas;
• Estudos e acompanhamento de legislação nacional e internacional, bem como de decisões judiciais referentes aos direitos do consumidor;
• Pesquisas qualitativas e quantitativas na área de defesa do consumidor;
• Suporte técnico para a implantação de PROCONS Municipais Conveniados;
• Intercâmbio técnico com entidades oficiais, organizações privadas, e outros órgãos envolvidos com a defesa do consumidor, inclusive internacionais;
• Disponibilização de uma Ouvidoria para o recebimento, encaminhamento de críticas, sugestões ou elogios feitos pelos cidadão quanto aos serviços prestados pela Fundação Procon, com o objetivo de melhoria contínua desses serviços.

COMO ACIONAR O PROCON?

Para ser auxiliado pelo PROCON, você deve entrar em contato com o órgão de sua região. Geralmente, o atendimento é feito presencialmente ou pela internet.

Na cidade de São Paulo, atualmente o PROCON atende em postos localizados no Poupatempo Itaquera, Santo Amaro e Sé mediante agendamento de data e hora pelo telefone 151.

Há também 8 núcleos regionais em cidades do interior e litoral paulista: Bauru, Campinas, Presidente Prudente, Ribeirão Preto, Santos, São José dos Campos, São José do Rio Preto e Sorocaba.

O órgão também tira dúvidas dos consumidores e registra reclamações por meio do site ou pelo aplicativo ProconSP disponível para Android e iOS.

COMO ACIONAR O PROCON PELA INTERNET?

Para abrir uma reclamação ou fazer uma denúncia de violação de direito do consumidor no site ou no aplicativo, você deve ter em mãos alguns documentos que podem variar de acordo com o tipo de bem ou serviço.

No site do PROCON de São Paulo, deve ser seguido os seguintes passos:

• Acesse o “espaço do consumidor”;
• Clique em “cadastrar novas consultas ou reclamações”;
• Preencha os campos com nome completo, CPF, e-mail e número de telefone;
• Registre a reclamação com os documentos solicitados.

Com as informações registradas, o órgão inicia um processo administrativo para apurar a reclamação. O consumidor recebe um retorno do PROCON em até 5 dias úteis.

Em alguns casos, o problema é solucionado após o órgão emitir uma carta dirigida ao fornecedor em que solicita a resolução do problema reportado pelo consumidor. O prazo para a empresa responder é de até 10 dias úteis.

O posicionamento do fornecedor é encaminhado para quem fez a reclamação, que deve avaliar a resposta. Após a avaliação, o PROCON analisa a resolução do problema e caso tenha sido resolvido, o caso é arquivado.

Quando o fornecedor não apresenta nenhuma solução para a reclamação do consumidor, é aberto um processo administrativo de reclamação. A empresa é intimada para resolver a demanda em um prazo de até 20 dias úteis.

Depois desse período, é realizada uma nova análise a fim de saber se o fornecedor atendeu a demanda do consumidor ou se não resolveu o problema. Vale ressaltar que podem existir soluções diferentes para cada caso.

Além de saber como funciona um dos maiores órgãos de proteção e defesa do consumidor do Brasil, confira alguns cuidados importantes para ter mais segurança ao fazer compras online.