Confira formas sobre como cobrar um cliente sem perdê-lo

Às vezes, é necessário cobrar clientes, mas dá pra fazer isso sem afastar quem tá inadimplente da sua empresa

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Por Redacao PAN

Muita gente que abriu empresa ou mesmo que trabalha na prestação de serviços ou venda de produtos fica com receio de fazer cobranças. Isso porque não existe manual de como cobrar um cliente sem perder sua confiança.

Se não forem tomados alguns cuidados, a pessoa que está inadimplente pode não apenas não pagar a dívida, mas também nunca mais consumir de uma empresa e ainda fazer propaganda negativa do negócio.

Do ponto de vista de quem empreende, essa situação é péssima. Afinal, é do interesse de qualquer empresa receber pagamentos e manter os clientes. É possível conciliar as duas coisas na hora de cobrar alguém que não pagou por um produto ou serviço que consumiu. E esse não pagamento pode acontecer por diversos motivos. 

A  inadimplência é a realidade de muitas pessoas e, por consequência, também de empresas. Pesquisa da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) indica que 25,6% dos brasileiros estão com dívidas ou contas em atraso.

Quando fazer uma cobrança? 

Cobrar clientes é necessário sempre que uma conta não é paga, pois a falta de pagamento prejudica o funcionamento do seu negócio. Isso porque qualquer empresa possui despesas que precisa honrar e, para isso, precisa de dinheiro entrando no caixa.

É com o pagamento dos clientes que um negócio consegue:

  • pagar fornecedores

  • pagar salários ou o pró-labore (remuneração de sócios ou do profissional autônomo)

  • arcar com despesas fixas para funcionamento da empresa

  • lidar com despesas variáveis ou mesmo situações emergenciais

  • quitar impostos e tributos obrigatórios.

Logo, ao realizar vendas de produtos ou serviços, qualquer negócio deseja receber o pagamento devido. Isso porque nada foi ofertado de graça e o dinheiro da clientela é fundamental para manter uma empresa viva.

Por isso, não espere o problema aumentar e faltar dinheiro para remunerar funcionários ou pagar parceiros comerciais, por exemplo. Faça a cobrança antes da situação chegar a esse ponto.

Quem deve estabelecer o melhor momento de cobrar alguém é a própria empresa ou trabalhador autônomo. Pode ser possível aguardar dias, semanas ou meses para receber um pagamento, desde que isso não afete o caixa do negócio.

Busque equilibrar um prazo razoável para lidar com a inadimplência de alguém com um limite no qual a dívida deve ser paga. Assim, as finanças da empresa poderão ficar saudáveis mesmo se houver alguns clientes inadimplentes.

Como cobrar um cliente?

foto destaca homem concentrado usando tablet em ambiente de empresa. O homem é branco, tem cabelo e barba curtos e veste camisa azul jeans. Ao fundo, de forma desfocada, aparecem 3 mulheres conversando.

Há diversas razões para uma pessoa não pagar uma conta. Pode ser esquecimento, falta de dinheiro, perda do boleto ou mesmo não saber como deve pagar.

Por isso, quando for cobrar alguém que não pagou por um produto ou serviço, vale lembrar que isso poderia ter acontecido com você. A empatia, aqui, pode ser a chave de um processo com sucesso.

Muitos clientes não ficam devendo por vontade própria. Pode acontecer de alguém esquecer o vencimento ou mesmo do pagamento ainda não ter sido processado, caso tenha sido feito por boleto no final de semana, por exemplo.

Além disso, o histórico de um cliente que está inadimplente pode mostrar que aquela é a primeira vez que ele fica com uma dívida em aberto. Logo, se você possui um bom relacionamento com ele, procure manter essa boa relação na hora de cobrar. 

Veja algumas dicas para cobrar um cliente sem perdê-lo.

  1. Envie lembretes de pagamento

Essa dica pode ser usada antes mesmo de alguém ficar inadimplente: envie mensagens com informações sobre a transação, como data, valor, data de vencimento e formas de pagamento que a sua empresa aceita.

O lembrete pode ser enviado de forma automática, caso o negócio tenha sistemas automatizados para isso, ou mesmo de maneira manual. Com isso, evita-se a falta de pagamento por esquecimento, por exemplo.

  1. Monte um roteiro de cobrança

Montar um roteiro para realizar cobranças é uma forma de deixar tudo mais profissional e organizado. Ao mesmo tempo, esse roteiro ajuda a deixar a cobrança mais leve, sem constranger quem está devendo.

O roteiro pode indicar:

  • o prazo a partir do qual um cliente é considerado inadimplente

  • os canais de comunicação que serão utilizados em cada contato

  • as mensagens a serem usadas nesses contatos

  • os prazos-limite de espera de pagamento

  • a partir de quando o nome da pessoa devedora vai para os serviços de proteção ao crédito, como SPC e Serasa.

O roteiro de cobrança auxilia você a ter o passo a passo de como começar, acompanhar e finalizar todo o processo com clientes. Isso aumenta as chances de que tudo transcorra de forma tranquila e, no fim, você receba os valores devidos e ainda mantenha a clientela.

  1. Tenha cuidado com o tom utilizado

foto mostra mulher com olhar de atenção enquanto fala ao celular. A mulher é negra, tem cabelos cacheados longos castanhos, usa óculos e veste blusa azul com colares. Ao fundo, de forma desfocada, aparece um homem em ambiente de escritório.

É muito importante tomar cuidado com o tom usado em mensagens ou ligações na cobrança de clientes. Isso porque é essencial não dar a impressão de que você está constrangendo ou mesmo ameaçando uma pessoa inadimplente.

Um dos motivos é que esse tipo de cobrança é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor, que prevê punições para quem cobrar de forma desrespeitosa.

Outro motivo é que agir dessa forma pode causar uma má impressão do seu negócio para clientes devedores. Isso pode atrapalhar o pagamento da dívida e, além de afugentar o cliente, ele provavelmente contará a outras pessoas que não foi bem tratado por você.

  1. Mande mensagens educadas e apropriadas

Além de manter um tom moderado nas comunicações, é essencial usar uma linguagem educada. Até porque clientes que estão com contas em aberto continuam sendo seus clientes e, por isso, devem ser bem tratados.

Também é importante fazer a cobrança de maneira apropriada. Isso significa, por exemplo, não enviar mensagens de forma excessiva ou cobrar em momentos inapropriados.

Inclusive, o Código de Defesa do Consumidor proíbe empresas de cobrarem pessoas de forma a atrapalhar horários de lazer e descanso. Então apenas mande mensagens de cobrança ou faça contato telefônico em horário comercial.

  1. Use o melhor de cada canal de contato

O roteiro de cobrança deve trazer o detalhamento de cada canal que será usado para falar com pessoas inadimplentes. É possível aproveitar cada meio da melhor forma possível. Por exemplo:

  • mensagens por SMS podem ser uma boa forma de enviar o lembrete de pagamento ou de que uma determinada conta ainda está em aberto

  • o e-mail também pode ser usado para isso e permite dar mais informações sobre a transação, além do uso de imagens

  • o WhatsApp é um contato mais direto e pessoa com clientes, então uma possibilidade é usá-lo quando outras formas de comunicação não tiverem funcionado ou quando a relação com o cliente é próxima

  • ligações telefônicas também podem ser usadas, porém é bom ter muito cuidado no tom usado e também no momento em que esse contato é feito.

Lembre-se de nunca constranger ou ameaçar ninguém que está devendo, não importa qual canal de comunicação será utilizado.

  1. Facilite a negociação e o pagamento

foto de notas de 50 e 100 reais, ao lado de caneta e carteira.

É do interesse da empresa receber valores em aberto e, também, dos clientes pagarem suas dívidas. Por isso, é importante ter abertura para negociar valores.

Pode ser melhor receber uma parte do dinheiro do que não receber nada. Logo, veja qual é a quantia mínima que a sua empresa consegue aceitar para considerar a dívida quitada.

Também é importante oferecer o máximo de opções de meios de pagamento. PIX, DOC, TED e boleto bancário são algumas das formas que podem ser usadas. Quanto mais variedade a empresa oferecer, mais possibilidades o cliente terá para quitar a dívida.

Além disso, às vezes a pessoa inadimplente não tem dinheiro suficiente para pagar à vista, mas pode parcelar por meio de cartão de crédito. 

Com isso, o seu negócio receberá diretamente do banco. Logo, se a empresa tem maquininha de cartão, use-a como opção para receber valores em aberto. 

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