*Atualizado em 16/12/2022

Conhecer os direitos do consumidor é muito importante para qualquer pessoa. Afinal, é o seu dinheiro que está em jogo, e os fornecedores de bens ou serviços são obrigados a cumprir as leis. 

Um dos principais é o direito ao estorno. Na era digital, a busca por informações a esse respeito aumentaram. Isso porque as pessoas passaram a fazer mais compras online. Assim, cancelamentos, produtos não entregues ou com características diferentes daquelas descritas, por exemplo, se tornaram comuns. 

Quando isso ocorre, o cliente tem direito a reaver o dinheiro, como descrito no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Contudo, ainda pairam muitas dúvidas sobre o tema. Então, se você quer saber o que é estorno, quando é possível solicitá-lo e quais são os passos para isso, continue a leitura. 

O QUE É ESTORNO?

Estorno é o nome dado ao procedimento de devolução de um valor gasto, seja em dinheiro ou crédito direto. Ele ocorre quando há o cancelamento de uma compra em lojas virtuais ou físicas e o consumidor recebe seu dinheiro de volta. Trata-se de um direito descrito no Código de Defesa do Consumidor. 

Além disso, é importante frisar que é aplicável para compras online ou presenciais, tanto para produtos quanto para serviços e para pagamentos realizados por cartões de débito, crédito ou em dinheiro em espécie

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor descreve: 

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

 

 

        Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Como você pode ver, o valor devolvido é, inclusive, atualizado de acordo com a correção monetária dentro do período vigente. 

Uma dúvida muito comum diz respeito às compras realizadas pela internet. Nesse caso, o artigo é muito claro: o direito conta a partir do recebimento do produto ou serviço, não da data de finalização da compra.

É válido lembrar que o termo “estorno” é normalmente utilizado quando há o cancelamento da compra, um processo anterior ao faturamento. Por isso, só é possível quando a solicitação é realizada antes do faturamento. Em outros casos, é comum o emprego de termos como restituição, devolução, ressarcimento ou reembolso

O que é e qual é o prazo de arrependimento?

Muitas pessoas não sabem, mas em qualquer relação de consumo, o consumidor tem o direito de arrependimento. Ou seja, é possível desistir da compra em um prazo de até 7 dias, mesmo que o produto não apresente defeito.

Aqui, é válido dizer que muitas empresas anunciam a devolução do dinheiro como um diferencial, quando na verdade esse é um direito garantido pela lei.

QUANDO É POSSÍVEL SOLICITAR O ESTORNO DE UM PAGAMENTO?Mulher de roupa rosa e expressão de surpresa abrindo uma caixa.

Existem muitos casos nos quais o consumidor tem direito a solicitar o estorno do pagamento. 

A seguir, veja quais são alguns deles. 

Desistência da compra

Qualquer consumidor tem o direito de se arrepender de uma compra em até 7 dias após a compra ou seu recebimento. Nesse caso, não há necessidade de explicar o motivo. 

Para compras feitas fora do estabelecimento comercial, o prazo é válido a partir da data de recebimento do produto, não da finalização do pagamento.

Produto com defeito

Quando um produto vem com defeito, o consumidor tem direito à garantia legal, que se sobrepõe a qualquer regra definida pelo fornecedor. Para produtos não duráveis (como alimentos e produtos de higiene, por exemplo), ela é válida por 30 dias. 

Já para produtos duráveis (como eletrônicos e eletrodomésticos), o prazo é de 90 dias. Em ambos os casos, a base é a data de recebimento.

Vício oculto

O vício oculto é detectado quando um produto apresenta defeito depois de um certo tempo de uso. Nesse caso, a garantia passa a valer a partir do momento em que o defeito se manifesta.

Não cumprimento da oferta

Quando o produto ou serviço não cumpre a oferta, apresentação ou publicidade divulgada, o consumidor tem direito à solicitação do estorno, restituindo o valor pago.

Cobrança indevida

Em casos de cobrança irregular, o Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução do valor em dobro, monetariamente corrigido e com juros legais. 

Não recebimento do produto

O consumidor tem o direito de reaver seu dinheiro quando o produto não for entregue, mesmo mediante à falta de estoque. 

Fraude

Também é possível solicitar o estorno quando a compra foi feita por terceiros.

Vale lembrar que, em muitos desses casos, o consumidor tem ainda outras opções, como a exigência de obrigação do contrato, a conversão do valor em crédito para obtenção de outro produto ou a restituição do valor pago de maneiras diferentes do estorno — termo normalmente atribuído à devolução do dinheiro mediante ao cancelamento da compra em cartões de crédito ou débito.

COMO SOLICITAR O ESTORNO

Para solicitar o estorno, a primeira medida é entrar em contato com o fornecedor. Se o problema não for resolvido, a recomendação é informar a operadora de crédito, nos casos de pagamento nessa modalidade. 

Caso o problema não seja solucionado, o consumidor pode acionar a Polícia Militar para registrar um boletim de ocorrência, documento que será utilizado posteriormente em uma disputa jurídica no Procon. 

O estorno pode ser realizado, inclusive, para compras realizadas com o PIX. Se você quer saber como cancelar esse tipo de pagamento, saiba como neste artigo.